有關(guān)專(zhuān)家表示，傳統的倉庫管理系統（WMS）不能包辦一切。但WMS系統提供商夏洛特公司的營(yíng)銷(xiāo)副總監鮑伯；卡維爾反對這種說(shuō)法，他認為，大部分WMS產(chǎn)品完全有鑒別退貨產(chǎn)品、查驗和記錄退貨原因、鏈接特殊用戶(hù)和處理訂單，以及上載所有相關(guān)數據的能力。
把不合格退貨擋在門(mén)外大部分制造商都會(huì )在到達集中退貨處理中心前對退貨情況有所估計。但糟糕的是，當檢驗員開(kāi)箱驗貨時(shí)，常常會(huì )發(fā)現其它制造商的產(chǎn)品或者非正當理由退貨，甚至是被消費者搞錯了的退貨。這通常是由于出錯或對零售商缺乏適當的培訓造成的，但有時(shí)也會(huì )有假貨和被偷產(chǎn)品卷入。不管什么原因，不適當的退貨都是個(gè)讓人頭痛的問(wèn)題。去年，飛利浦消費電子公司聲稱(chēng)，從零售商處接收的不應有的退貨價(jià)值450萬(wàn)美元。
逆向物流和正向物流代表了兩種截然不同的文化：正向物流致力于在每個(gè)環(huán)節中挖掘利潤，而逆向物流則是為了減少資金流失；在操作流程上，和正向物流也大異其趣，至于秘訣，則隱藏在三個(gè)W的后面。
逆向物流與我們通常理解的物流活動(dòng)大相徑庭。事實(shí)上，如果按照管理物流流程的慣例操作逆向物流，那你就死定了。于是，隨之而來(lái)的問(wèn)題是，何種形式的物流設施才能處理好逆向物流，有必要建立獨立運營(yíng)的逆向物流設施嗎？亦或現有的配送中心完全能夠勝任通常情況下的正向和逆向貨物流動(dòng)？
到哪里？
如何處理退貨也影響著(zhù)對退貨的分撥處理。是維修、翻新、還是重新包裝？最終目的是返銷(xiāo)、招回還是回收零部件？是仔細查驗、按規定進(jìn)行登記還是簡(jiǎn)單地拋棄？每一項活動(dòng)都對場(chǎng)地、運輸、人力和信息系統有不同的要求。
大部分公司會(huì )選擇獨立的場(chǎng)地將退貨重新查驗、評估和維修，不管是自辦還是外包。飛利浦消費電子公司就運行著(zhù)兩個(gè)集中退貨處理中心，該公司退貨管理部主管托尼？Sciarotta說(shuō)：“之所以選擇將退貨處理中心分開(kāi)管理，是由于在查驗和維修環(huán)節需要大塊場(chǎng)地和集中人力。”
當退貨從零售商處運抵處理中心，專(zhuān)業(yè)檢驗和技術(shù)人員會(huì )打開(kāi)每一個(gè)托盤(pán)和產(chǎn)品作檢查，然后由退貨處理專(zhuān)家驗明正身，再經(jīng)測試找出退貨原因，確定是再利用還是銷(xiāo)毀，是送去分解、回收還是只回收零部件。然后就重新分撥到產(chǎn)品線(xiàn)，維修、翻新、再包裝或送回倉庫。一系列復雜的處理環(huán)節需要獨立而且大面積的場(chǎng)地才易于操作。
倉儲咨詢(xún)公司Gross&Associates執行副總裁杰克；Kuchta注意到，有時(shí)讓兩個(gè)功能不同的配送中心比鄰而居效果最佳。該公司曾為電腦產(chǎn)品配送中心設計解決方案，該中心要求迅速評估和測試退貨，然后快速返回正向物流流程。最終解決方案是：將正向配送中心和逆向配送中心分開(kāi)建設、中心相連，使處理后的退貨迅速而便易地流向中央配送系統。
如果你的退貨處理計劃并不復雜，對場(chǎng)地和人力需求不多，在這種情況下，使用現有的配送中心可能是較經(jīng)濟的選擇。因為可以使員工在正向和逆向物流操作中方便而快速地轉移，提高人工利用率，重置配送中心因而沒(méi)有太大意義。
不管你選擇了哪條路徑，退貨所需的數據收集系統還是迥異于正向物流。獨立的集中退貨處理中心當然包括一套為退貨管理專(zhuān)門(mén)設計的信息系統。但是正向物流信息系統能滿(mǎn)足退貨管理需求嗎？要尋得正確的解決方案，必須嚴加追問(wèn)三個(gè)問(wèn)題：那就是Who——你的公司是何種類(lèi)型？What——回收的是何種產(chǎn)品？Where——回收終端在哪？當三個(gè)答案在握的時(shí)候，你將從正反兩方面的分析中得出辨證的結論。
回收啥？
與正向物流相比，逆向物流在設施設計、裝備和人力需求方面都相差十萬(wàn)八千里。大部分配送中心都是為更有效地處理容器和托盤(pán)而設計的，逆向物流中心處理的則往往是單件產(chǎn)品或獨立包裝的產(chǎn)品。比如配送郵購直銷(xiāo)產(chǎn)品的處理中心就易于處理退貨產(chǎn)品，而一般的配送中心缺乏運送單件商品的載車(chē)，使回收流程難以有效運轉。那些回收后不需作過(guò)多深化處理的產(chǎn)品適用于一般配送中心，郵購直銷(xiāo)產(chǎn)品的退貨往往未經(jīng)開(kāi)封和使用，幾乎立刻就可以返回倉庫進(jìn)入正向物流流程。
不僅是回收什么，回收數量也在必須抉擇的因素之列。如果是大量退貨，則不適用于正向物流中心，因為魚(yú)與熊掌無(wú)法兼得，否則會(huì )因注意力的分散防礙逆向物流的運作。而且大批量退貨處理相關(guān)重置物流中心的成本，包括建設費用、原材料處理系統以及信息系統等，其成本因素直接關(guān)系到是自辦逆向物流還是外包給第三方。另外，退貨數量也影響著(zhù)運輸成本，集中設施有利于退貨的集中運送，但如果運送大量小產(chǎn)品往返于中心費用就相當高昂了。
你是誰(shuí)？
確定你是何種類(lèi)型的公司，是尋求答案最基本的入門(mén)之道。你的公司是制造企業(yè)還是配送中心？零售商還是批發(fā)商？是大型制造企業(yè)的供貨商亦或是面向終端消費者的直銷(xiāo)商？你的公司在供應鏈中所處的位置，關(guān)系到你對業(yè)務(wù)合作伙伴所產(chǎn)生的退貨產(chǎn)品應負的責任。所以，你選擇的設施必須能完好地履行你對退貨產(chǎn)品的承諾。
更主觀(guān)一點(diǎn)說(shuō)，你的公司如何自我評價(jià)你的價(jià)值取向以及與客戶(hù)的關(guān)系，這將影響到你對逆向物流的管理。如果你的公司認為逆向物流由于影響到與客戶(hù)的關(guān)系而把它列為優(yōu)先考慮的問(wèn)題，那么在逆向物流流程中最應優(yōu)先考慮的就是設施的認定。匹茲堡配送系統公司高級副總裁艾德；弗朗茲認為：“獨立設施的最大好處在于，在這里對逆向物流運作有最高的關(guān)切度。”而這在正向物流中心很難實(shí)現。
你公司所屬行業(yè)的特殊需求，也會(huì )影響你作出相應的抉擇。那些與消費者的生命健康和安全緊密相關(guān)的行業(yè)，比如食品業(yè)和醫藥保健行業(yè)，必須將退貨產(chǎn)品與新產(chǎn)品嚴格隔離。這樣，使用獨立的退貨處理中心就成為必然的選擇，而且也使退貨處理流程更易操作。
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