CRM作為當(dāng)前各受矚目的管理思想、方式和管理軟件,適合于各種類型的制造、流通企業(yè),尤其適用于那些客戶眾多、對服務(wù)要求高的行業(yè)。廣州到雙鴨山物流專線認(rèn)為對于速遞物流來說,CRM的應(yīng)用和實施具有更迫切的現(xiàn)實意義。
在我國速遞物流蓬勃發(fā)展的今天,其競爭力的普遍缺失導(dǎo)致惡性的價格比拼成為單一的競爭手段,這對于速遞企業(yè)的健康、良性發(fā)展設(shè)置了巨大的障礙。正因為如此,速遞物流企業(yè)迫切需要應(yīng)用CRM來提升其競爭能力,改變當(dāng)前單純依靠價格競爭來獲取和維系客戶的競爭格局。這種必要性主要體現(xiàn)在以下三個方面。
一、提升客戶滿意度是速遞物流企業(yè)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵 CRM在我國速遞物流中應(yīng)用的必要性
在以客戶為中心的時代,客戶滿意與否成為決定企業(yè)維系客戶忠誠的關(guān)鍵因素。當(dāng)前速遞物流企業(yè)的客戶滿意度普遍偏低,這意味著一旦客戶有了更好的選擇,將會短時間內(nèi)大量流失。這種現(xiàn)狀將非常不利于速遞企業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。因而,如何提升客戶的滿意程度,逐漸積累和培養(yǎng)客戶的忠誠,要比爭相用低價來獲取低端客戶更有利于企業(yè)的長期發(fā)展。
二、科學(xué)的客戶細(xì)分是當(dāng)前速遞企業(yè)擺脫發(fā)展瓶頸的當(dāng)務(wù)之急
速遞物流企業(yè)的客戶滿意度偏低的原因是多方面的,在企業(yè)資全和人力等資源極為有限的情況下,短期全面地改善是不現(xiàn)實的。廣州到雞西物流專線從短期起效和長期發(fā)展的雙重角度考慮,科學(xué)的客戶細(xì)分成為企業(yè)當(dāng)前擺脫發(fā)展瓶頸的當(dāng)務(wù)之急。
對于那些處于不同利潤貢獻(xiàn)率水平的客戶,企業(yè)應(yīng)該是有所區(qū)分和側(cè)重的。只有能給企業(yè)帶來多數(shù)利潤的少數(shù)核心客戶才是企業(yè)重?點服務(wù)的對象;對于大多數(shù)的普通客戶,應(yīng)該實行標(biāo)準(zhǔn)化的速遞服務(wù);一部分基本不能給企業(yè)帶來利潤,甚至是負(fù)利潤的客戶,應(yīng)該堅決排除在服務(wù)范圍之外。這是當(dāng)前速遞物流企業(yè)擺脫低價、低質(zhì)、超負(fù)荷服務(wù)的惡劣現(xiàn)狀的可行之策。
三、個性化的服務(wù)為速遞企業(yè)建立竟?fàn)巸?yōu)勢 CRM在我國速遞物流中應(yīng)用的必要性
速遞企業(yè)是速遞物流服務(wù)的提供者。當(dāng)速遞服務(wù)流程和服務(wù)速度在各企業(yè)間已經(jīng)基本趨同的時候,服務(wù)價格成為單一的競爭手段。而價格競爭到一定程度,必將形成一個相對穩(wěn)定的低價速遞物流市場,壓縮了整個行業(yè)的利潤空間。
在這種情況之下,對細(xì)分后的核心客戶進(jìn)行個性化服務(wù),并根據(jù)增值服務(wù)的提供情況提高價格,將是相對可行的競爭策略。而這種有針對性的個性化服務(wù)的不斷延伸,必將增加競爭者的學(xué)習(xí)難度,從而形成競爭壁壘。深度的個性化服務(wù)必將建立起難以模仿的競爭優(yōu)勢。
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